Aero2: co się dzieje z wydawaniem kart SIM
Ponieważ nie jest ani tak źle, jak informowałem wcześniej, ani tak dobrze, jak podawałem niedawno, a jednocześnie pojawiły się nowe informacje z różnych, ale gdzie niegdzie całkiem pewnych źródeł, postanowiłem po raz kolejny podsumować co piszą na forach, blogach, komentarzach i na twitterze o bieżącej sytuacji w Aero2 w temacie wydawania kart SIM w ramach usługi UBDI.
Po pierwsze biuro obs ługi klienta faktycznie wydaje karty, czasem udaje się nawet do niego dodzwonić, a także uzyskać odpowiedź na zapytania mailowe. Jednak oficjalne odpowiedzi, jakie otrzymują pytający oscyluje wokół tematu wielkiego zainteresowania, które przerodziło się w wielką liczbę wniosków przesłanych w dniu 29 czerwca, z którym do dziś BOK nie może sobie poradzić. O ile brzmi to całkiem sensownie, o tyle zapowiedź, żę tylko z tym jednym dniem uporają się dopiero następnych tygodniu (czyli po 18tym lipca) brzmi nieco zatrważająco.
Jednak znacznie gorzej brzmi informacja Macieja Bębenka, redaktora naczelnego czasopisma Mobile Internet, który na twitterze napisał (cytat): Czekającym na „Darmowy Internet” z #Aero2 zalecam cierpliwość: SIM-y będą dostępne najwcześniej w ostatnim tygodniu lipca” (link). Jest to dość wiarygodne źródło informacji, choć w żaden sposób niepotwierdzone kanałami bardziej bezpośrednio powiązanymi z firmą Aero2. O ile to prawda, to potwierdza się informacja o której wspominałem tutaj. W połączeniu z doniesieniami o absolutnym braku tłumów odbierających karty wydaje się całkowicie uprawnione postawienie tezy, że w związku z małą liczbą kart BOK po prostu wydaje je stale, ale bardzo powoli. Oznacza to, że możemy pożegnać się z moimi wyliczeniami czasu oczekiwania w granicach 16 dni – niniejszym odwołuję tę prognozę i ustawiam licznik na około 30 dni.
Przy tym wszystkim mam coraz większy szacunek do Pań, które muszą codziennie wysłuchiwać pytań i nadal są miłe i mają do nas cierpliwość, co podkreśla wielu internautów.
Źródło: informacje z komentarzy od Tomka Wasiaka, marcina i innych osób, którym niniejszym dziękuję za komentarze i przesyłane linki: bez was nie znalazłbym tych wiadomości
Update: Na blogu hakira Maciej Bębenek wyjaśnił, że jest teraz p.o. naczelnego Mobile Internet, a nie Świata Telekomunikacji – informacje na stronie wydawnictwa były nieaktualne. Poprawione.
Nie wiem jak inni czekający na SIM-y, ale ja dziś rano dostałem list takiej oto treści:
/…/ Karty SIM przygotowywane są wg. kolejności zgłoszeń, o której decyduje data wpłaty Depozytu na nasze konto.
Z uwagi na bardzo duże zainteresowanie Usługą nie możemy potwierdzić czasu oczekiwania, mamy nadzieję, że będzie to przyszły tydzień, gdyż oczekujemy dostawy kolejnej partii kart. Prosimy czekać na informację o odbiorze karty SIM. /…/
dzisiaj wysłałem już po raz 4 wniosek o wydanie karty (po raz pierwszy wysyłałem go 28 czerwca) i tym razem zdarzył się cud – 15 min po wysłaniu wniosku zadzwonił ktoś z biura aero i powiadomił że jest karta do odbioru (maila od nich nie otrzymałem do dzisiaj ani jednego) W miedzy czasie wysłałem skargę do UKE i nawet otrzymałem na nią odpowiedź (zamieściłem ja na tym forum)
Przeczytawszy Twój wpis bronco, ponownie zadzwoniłem do AERO2 – i o dziwo się dodzwoniłem. Pani z obsługi zapewniła mnie ze karty są na bieżąco wydawane – zapytałem o to powołując się na informacje dotyczące braku SIM. Pani z BOK zapewniła mnie że w tej chwili realizowane są wnioski z dni 28 i 29.06 – i jutro lub pojutrze, najpóźniej w poniedziałek powinienem otrzymać meila z zaproszeniem po SIM. Jeśli to prawda to zasadna byłaby teza jdanecki-ego że póki co BOK karty ma tylko wydawanie ich rozkłada sobie w czasie…
bronco jest twardy i nie pozwala sobie w kaszę dmuchać. Ale zaskoczenie, że zadzwonili sami. Tego jeszcze nie było. Ale to, że wydaja karty z 28-29tego, to ciągle porażka. Zwłaszcza, że innym obiecali, że 29ty skończą w tym tygodniu, a tu znowu mowa o jeszcze kolejnym. Podtrzymuję tezę, że oszczędzają karty i to pewnie na tych, co bardziej "podskakują". Nieładnie, Aero2, nieładnie
jutro będę tam dzwonił ponownie – zobaczymy czy cos wskóram
Przy okazji zwróciłeś moją uwagę na to, że niektórzy mogą mieć problemy z rozpoznaniem mnie piszącego blog i tego samego mnie komentującego (wpisy były podpisane jakubd, a komentarze jdanecki. Teraz wszędzie jest tak samo: Jakub Danecki i dodatkowo opatrzone jasnym awatarkiem. Mam nadzieję, że tak jest dla wszystkich bardziej oczywiste, które ja to ja
Co do Aero 2 – ja im nie odpuszczę, napisałem już skargę do UKE – i jutro ją puszczę, jak mi jakiegoś konkretu nie odpowiedzą. Mam nadzieje że skutkiem pisania do urzędu będzie to iż przyjrzy się on dokładnie różnym aspektom działalności Aero2, i innym użytkownikom UBDI będzie łatwiej.
Skargę możesz puszczać – niech się statystyka w UKE "nabija". Odpowiedź otrzymasz najprawdopodobniej taką samą lub podobną, jak bronco, którą opublikowałem w http://jdtech.pl/2011/07/aero2-wreszcie-wypowiedz…
A w ogóle to super sprawa z tym blogiem Jakub – dobra robota. Przynajmniej można się zorientować co i jak w trawie piszczy:)
Dzięki! Właśnie zauważyłem, że nikt się nie zajmuje tematem Aero2 na poważnie, to postanowiłem zabrać się za zbieranie informacji wszelkich, bo tematyka na pewno interesują spora grupę ludzi, co widać po ruchu na blogu. Ponieważ jednak informacji oficjalnych jest na lekarstwo, to opieram się na tym, co podają użytkownicy i oczekujący. Oczywiście oficjalne zapytanie do rzecznika prasowego wysłałem, ale "otrzymałem" taką samą odpowiedź, jak oczekujący na karty
Staram się także pomagać ludziom chcącym skorzystać z usług Aero2 na różnych forach i blogach. Jak widzę odzew jest pozytywny.
Mnie zapewniano, że otrzymam do końca ubiegłego tygodnia (29.06, że następnego dnia). Do tej pory nie otrzymałem żadnej informacji. Podejrzewam, że jak będę mógł odebrać kartę do końca następnego tygodnia to będzie dobrze (o ile w dalszym ciągu wydają kary)..
Mam nadzieję że przynajmniej ten mityczny Internet od Aero2 będzie „przyzwoity” – póki co, wszystko co rzeczona firma robi, bardzo źle o niej świadczy…
Poza testami w różnych częściach Mazowsza właśnie kończę opisywać stabilność i jakość od strony technicznej. W krótkich żołnierskich: nie mam się czego przyczepić. O ile organizacja dotycząca UBDI kuleje, o tyle technicznie sieć działa na prawdę sprawnie i ekipa odpowiedzialna za to spisała się na medal.
I to jest pocieszająca informacja – pocieszająca na tyle, że myślę iż warto poczekać, mimo wszystko, na ten internet…
Natomiast permanentny brak informacji ze strony AERO2 doprowadza mnie do szału! Uważam że odmawianie nam prawa do informacji – narusza nasze prawa jako potencjalnych klientów, oraz quasi klientów (no bo od momentu przekazania na ich konto pieniędzy jakieś zobowiązanie ”moralne” ze strony AERO2 powstaje).
Aero 2 wstrzymało dystrybucję bezpłatnego internetu
Chętni, którzy chcieliby skorzystać z usługi bezpłatnego dostępu do internetu oferowanego przez Aero 2 muszą się wykazać cierpliwością. – Pierwsza partia kart SIM, którą dysponowaliśmy już się rozeszła. Obecnie czekamy na następną dostawę i będziemy kontynuować dystrybucję – informuje Edyta Więcek-Różycka z Aero 2. Nie chce jednak zdradzić ile kart SIM trafiło już w ręce zainteresowanych. Wiadomo tylko, że do 29 czerwca br. 300 osób zgłosiło chęć korzystania z bezpłatnego internetu w Aero 2. Firma tłumaczyła wtedy, że duże zainteresowanie usługą mocno ją zaskoczyło.
Do oferowania bezpłatnego internetu zobowiązują operatora wymogi koncesji na 2,5 GHz, którą firma otrzymała w 2009 r. Firma świadczy je od niedawna, ale od początku wywołują wiele kontrowersji. Do Urzędu Komunikacji Elektronicznej wpłynęło wiele skarg od klientów, ponieważ aby skorzystać z tej oferty kartę SIM trzeba odebrać w warszawskiej siedzibie spółki i wpłacić 55 zł kaucji zwrotnej. UKE zapowiedział, że przyjrzy się sprawie.
W odpowiedzi Zygmunt Solorz-Żak, który kontroluje Aero 2, powiedział o możliwości wprowadzenie dystrybucji kart przez Cyfrowy Polsat.
Na razie jednak w systemie dystrybucji Aero 2 nic się nie zmieniło. Klienci, którzy wysłali mailem formularze z wypełnionym wnioskiem na przełomie czerwca i lipca oraz wpłacili kaucję, czekają na karty. Skarżą się, ze firma Aero 2 nie informuje ich co się dzieje z wnioskami, a gdy dzwonią na podany przez operatora numer telefonów, połączeń nikt tnie odbiera.
http://www.rp.pl/artykul/484994,689331-Aero-2-wst…
Tydzień temu Jpd na forum ,Aero2 – wydłuża się czas oczekiwania na kartę SIM’ pisał:
/Dopytałem się też, czy przypadkiem nie skończyły im się karty sim (taką informację przeczytałem gdzieś na forum) – odp. "brakuje kart, ale w momencie kiedy się kończą zamawiamy kolejne z zagranicy ". Przewidywany okres oczekiwania wynosi 2 tygodnie/.
Do tego dochodzi informacja na twisterze od Macieja Bębenka /Czekającym na „Darmowy Internet” z #Aero2 zalecam cierpliwość: SIM-y będą dostępne najwcześniej w ostatnim tygodniu lipca/.
Teraz info z forum szerokopasmowego i układanka złożona –po prostu kart na razie nie ma czyli mamy posprzątane.
Wysłałem prośbę 1 licpa. Dalej oczekuję…
Ja też, witaj w klubie
Debata wokół darmowego internetu w tym również od Aero2 będzie zataczać coraz szersze kręgi i należy się spodziewać, że liczba chętnych będzie zwyczajnie rosła, tym bardziej, że wystarczy rzut oka na mapę pokrycia kraju przez Aero2, żeby się zorientować, że nie jest tak tragicznie i dla wielu osób jest to atrakcyjna i wystarczająca alternatywa. Nie chcę tu niczego rozsądzać, ale faktycznie może nie jest złym pomysłem aby UKE nieco się przyjżało bo jak tak dalej pójdzie to na kartę sim Aero2 będzie się czekało pół roku. Biorąc pod uwagę do kogo należy Aero2 osobiście obawiam się, że sami nagle ruszą "z kopyta" żeby w miarę na bieżąco obsługiwać zgłoszenia.
licznik bije – u mnie dziś 19 dzień… mam nadzieje że do końca miesiąca się doczekam, to w sumie bedzie 30 dni…
popatrzcie na regulamin usługi nigdzie do tej pory nie było informacji, że trzeba czekać na maila z zaproszeniem, dodali taką informację na ich stronie, ale ona nie jest wiążąca, wiążace dla nas i dla operatora są regulaminy i to na ich podstawie można załatwić raz a porządnie sprawę
Czytałem twój wpis na forum Telepolis. Wydaje mi się, że jednak w regulaminie jest "5.1.3. zgłosić się po odbiór Karty SIM do Biura Obsługi Klienta [...] w terminie wyznaczonym przez Operatora". Czyli jednak o ile skuteczna jest teraz metoda wejścia i grzecznego, acz stanowczego poproszenia o kartę poza kolejnością wyznaczoną przez operatora, o tyle regulamin w miarę jasno mówi o konieczności oczekiwania na wyznaczenie terminu.
Ja również uważam że pójście do BOK i domaganie się wydania karty nic nie pomorze – jak nie mają jaj na półce to SIMu nie wydadzą. A już na pewno, taka wycieczka, nic nie da jeśli faktycznie kart zabrakło. Natomiast bezpośredni kontakt umożliwi uzyskania jakichś informacji, i to jest jakiś zysk i wartość wynikająca z takiej wycieczki na Lwowską (sam sprawdziłem jak trudno jest się tam do dzwonić, podobnie jest z oczekiwaniem na odpowiedź meilową).
Komuna padła ponad 20 lat temu, nie trzeba dziękować nikomu z obsługi klienta za to że nie jest chamem i odpowiada (tylko czasem) na podstawowe pytania związane z zakresem jego obowiązków. To tak a propos "miłych pań".
Nie trzeba dziękować, gdy jest pracownikiem regularnej firmy, która regularnie świadczy usługi i prawidłowo finansuje swój dział kontaktu z klientami. W takiej Erze/T-mobile pracuje ponad 200 osób w profesjonalnie przygotowanych centrach obsługi telefonicznej, o salonach firmowych nie wspominając – i w zasadzie nikt ich nie chwali, bo utrzymanie jakości obsługi przy tak dużej rzeszy klientów jest bardzo trudne i zawsze ktoś będzie narzekał. Natomiast w Aero2 pracę dla kilkunastu osób wykonują teraz ciągle te same 2 panie (no chyba, że zatrudnili więcej osób, w co wątpię) i po niecałym miesiącu ciągle mają siłę, żeby zamiast obojętności wykazywać pozytywne podejście do klienta.
Bo problemy z wydajnością pracy nie wynikają z ich złej woli, czy lenistwa, tylko ze sposobu organizacji, która bezpośrednio zależy od sposobu zarządzania (od finansowania aż po kadry) dla tego działu. Być może jest to działanie celowe operatora, ale raczej na pewno te Panie nie mają na to wpływu.
Ja tych konkretnych pań nie winię, ale też nie padnę na kolana bo ktoś jest miły w stosunku do klienta, dla mnie to absolutne minimum profesjonalizmu, nie warte wzmianki.
I tutaj masz rację. Wina ewidentnie stoi po stronie operatora. Po prostu wspominając pracowników (zwłaszcza wyróżniających się swoim podejściem do klienta) staram się przypominać (zawsze, przy wszystkich operatorach), że szeregowi pracownicy zajmujący się kontaktem z klientami nie odpowiadają osobiście za politykę kadrowo-organizacyjno-rynkową i nie należy nigdy wyładowywać na nich swoich frustracji – a o tym na prawdę wielu sfrustrowanych ludzi zapomina.
Tak naprawdę nie będąc wewnątrz firmy nie wiemy jak to jest do końca zorganizowane. Wiemy że jest jeden punkt odbioru, oraz że fizycznie wręczają karty owe panie. Natomiast to z czego wynikają opóźnienia to w dużym stopniu dywagacje co do urlopów, braku kart, transportach z chin itd. Z mojego doświadczenia "biurowego" wynika że nikt się nie lubi przemęczać. Jeżeli można wysłać dziennie 20 maili (zamiast 50 czy 100) i tyleż wręczyć, to się to robi. Resztę czasu przeznaczając na GG i "sapera". Nie ma nas tam na stałe – nie wiemy. Miłe uśmiechy mnie kupują jak się umawiam na randkę, w biznesie są bez znaczenia.
Kwestię braku kart mamy opisaną z dość pewnego źródła, jakim jest szef ważnego w środowisku magazynu. Co do wydajności pojedynczego biura nie jest to stricte wynik lenistwa, a ściśle decyzja szefostwa. Nikt mi nie powie, że szefostwo nie wiedziało ile kart na dobę może wydać BOK składający się z 2 pań. Trudno także wytłumaczyć, że zainteresowanie przekroczyło najśmielsze oczekiwania mówiąc, że jest 300 chętnych 29-tego czerwca (wiemy teraz, że było ich znacznie więcej już wtedy). Faktycznie trudno obronić tutaj argument, że nie jest to po prostu planowe ograniczenie dostępu do kart i usługi UBDI. Dlatego właśnie możemy oczekiwać od operatora pełnego doinformowania.
Nie pozostaje nic innego jak napisanie skargi do UKE. Taka skarga naprawdę pomaga dużo załatwić, jest też sygnałem dla UKE, żeby zbadać operatora świadczącego daną usługę.
Przykład jak tak skarga wygląda.
Dzień dobry.
Uprzejmię proszę o interwencję w sprawie usługi darmowego dostępu do internetu świadczonej przez firmę Aero 2 Sp. z o.o. ul. Lwowska 19 00-660 Warszawa.
W dniu ….. wypełniłem formularz rejestracyjny i wpłaciłem na konto depozyt w wysokości 55zł. Formularz i potwierdzenie wpłaty depozytu zeskanowałem i wysłałem na adres bok@aero2.pl (lub, i , bezplatnyinternet@aero2.pl) do firmy Aero 2.
Od tego dnia nie otrzymałem żadnej odpowiedzi od firmy Aero2. Czekam już od ….. dni roboczych.
lub
W dniu …… otrzymałem taką oto odpowiedź od firmy Aero2
"Karty SIM przygotowywane są wg. kolejności zgłoszeń, o której decyduje data wpłaty Depozytu na nasze konto. Z uwagi na bardzo duże zainteresowanie Usługą nie możemy potwierdzić czasu oczekiwania. Prosimy czekać na informację o odbiorze karty SIM."
Uprzejmię proszę o interwencje w sprawie wydania karty SIM przez firmę Aero2.
Widzę bardzo skuteczne podejście do tematu – chętni mogą skorzystać z gotowca skargi. Proponuję komuś bardziej zorientowanemu w prawie konsumenckim zainteresować się nierównowagą praw i obowiązków w regulaminie: o ile dla klienta wyznaczonych jest szereg terminów, o tyle operator ograniczony jest jedynie terminami ustawowymi wynikającymi z prawa telekomunikacyjnego. Z taką uwagą najpewniej należałoby się wtedy zwrócić do UOKIKu.
Sama skarga na niewydanie lub opóźnione wydawanie kart przez Aero2 wydaje się być troszkę bezcelowa, bo to leży troszkę poza ich kompetencjami, co nie zmienia faktu, że UKE należy o bieżącej sytuacji informować "z pierwszej ręki".
Ponieważ usługa UBDI AERO 2 jest usługą quasi publiczną, w pewnym sensie publiczną – bo świadczoną przez prywatną firmę, ale w ramach zadania zleconego – wynikającego z koncesji udzielonej przez właściwą co do zakresu jednostkę/organ administracji publicznej – to przysługuje nam, użytkownikom i potencjalnym użytkownikom (po prostu obywatelom) prawo do informacji – na zasadach zgodnych z tymi określonymi m.in. w Ustawie z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej.
cdn.
cd.
W skrócie- ponieważ AP RP nie jest w stanie samodzielnie wywiązać się ze zobowiązań nałożonych na nią przez UE, w tym określonych w strategii Europa 2020, która przewiduje, że do 2013 roku każdy mieszkaniec Europy będzie mógł skorzystać z bezprzewodowego dostępu do Internetu w technologii UMTS, w tym Internetu „socjalnego” (wywiązać się w pełni – bo częściowo robią to samorządy udostępniając darmowe wifi), to zleca to zadanie podmiotom prywatnym takim jak AERO 2. I tu jest pole do manewru. Poza tym z pewnością można skarżyć AERO 2 do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (kwestia regulaminu).
Tak uważam, choć prawnikiem nie jestem…