Tydzień minął już od zapowiedzi i wstępnego wprowadzenia kodów CAPTCHA przez Aero2 dla użytkowników Bezpłatnego Dostępu do Internetu. Dokładnie w Prima Aprilis koło południa pierwsze osoby zobaczyły dziwne (na pierwszy rzut oka) komunikaty i zaczęły zapoznawać się z bardzo nieintuicyjną procedurą nawiązywania połączenia. Niestety nie jest to żart operatora na pierwszego kwietnia, tylko sytuacja, wobec której znaleźli się użytkownicy usługi bezpłatnej.

Postanowiłem zebrać najważniejsze informacje i przedstawiać aktualną sytuację.

Dlaczego Aero2 wprowadza CAPTCHA?

To pytanie pojawia się najczęściej jako pierwsze. Z punktu widzenia operatora sytuacja jest dość prosta: w ramach BDI wydano około 600 tysięcy kart SIM. Liczba aktywnych użytkowników często w ciągu dnia przekracza 60 tysięcy. Ze względu na brak limitów danych obciążenie sieci wzrasta (zgodnie z deklaracjami Aero2 ruch przekracza średnio 2,5 GB na kartę SIM miesięcznie). 20% zarezerwowanych zasobów sieci oznacza, że w wielu miejscach usługa przestaje zapewniać jakiekolwiek sensowne prędkości.

Dodatkowo usługa darmowa po prostu zmniejsza atrakcyjność ofert komercyjnych i odbiera mniej wymagających użytkowników zarówno operatorom konkurencyjnym, jak i należącym do powiązanej z Aero2 grupy Plus/Cyfrowy Polsat.

Najpierw operator starał się zniechęcać użytkowników sztucznie ograniczając liczbę jednocześnie zalogowanych użytkowników – tak było w marcu 2013 i sytuacja powtórzyła się w lutym 2014. To jednak nie wystarczyło operatorowi. Postanowił zmniejszyć atrakcyjność usługi dla najbardziej uciążliwych użytkowników, którzy przesyłają olbrzymie ilości danych w ciągu miesiąca i korzystają przy tym z automatycznego wznawiania połączenia.

Rozwiązania zastosowane przez Aero2

Operator postanowił wykonać ruch, który w jego mniemaniu nie wymaga zmiany ani regulaminu, ani tym bardziej koncesji, jaka jest związana ze świadczeniem tej usługi. Wymuszenie na użytkownikach obecności człowieka podczas wznowienia połączenia wydawało się jedynym rozwiązaniem. Niestety zastosowano do tego kody reCAPTCHA, które są po prostu trudne do odczytania.

Jednocześnie operator postanowił sztucznie rozbudować procedurę tak, aby utrudnić też życie użytkownikom wszystkich urządzeń, które nie są bezpośrednio podłączone do komputera. Wymuszenie ręcznego rozłączenia i ponownego połączenia po wpisaniu kodu za jednym zamachem obniżyło także atrakcyjność usługi dla posiadaczy telefonów, tabletów, routerów mobilnych i stacjonarnych.

Przez pierwsze 7 dni utrudnienie działa w trybie testowym mającym przyzwyczaić użytkowników do jego działania. Efektem jest to, że kod pojawia się co jakiś czas (a nie zawsze po godzinie) i po jego wpisaniu połączenie może działać w starym trybie przez nawet kilkanaście godzin.

Zarzuty wobec operatora

Użytkownicy od pierwszych chwil walczą z tym, co przygotował dla nas operator. Podnoszone są różne zarzuty. Można wyodrębnić z nich najważniejsze:

• Punkt 4. c. c) decyzji rezerwacyjnej mówi, że jakiekolwiek ograniczenia treści lub protokołów dostępnych dla użytkownika korzystającego z dostępu nieodpłatnego nie będą dalej idące niż takie same ograniczenia stosowane dla użytkownika korzystającego z usług odpłatnych. Wprowadzenie kodów takie ograniczenia, w rozumieniu wielu użytkowników, wprowadza.
• Stosowanie odpowiedzialności zbiorowej za niewielki odsetek osób pobierających duże ilości danych.
• Złożoność i niejasność procedury logowania.
• Nieczytelność kodów reCAPTCHA (także przez osoby pełnosprawne wzrokowo).
• Brak czytelnej i skutecznej informacji dla użytkowników przed wprowadzeniem ograniczenia. Niejasne komunikaty na stronach usługi (niezrozumiały dla wielu komunikat o resetowaniu łącza).
• Brak wsparcia dla urządzeń pozbawionych internetowych przeglądarek z obsługą grafiki.
• Problemy z działaniem kodów wymagające często modyfikacji konfiguracji urządzeń dostępowych i wyłączenia zabezpieczeń chroniących użytkowników przed zagrożeniami internetowymi (chodzi o DNSy i atak DNS Rebind, który realizuje część captive portalu z CAPTCHA).
• Brak dostępu do strony aero2.pl w trybie wprowadzania kodu CAPTCHA powoduje, że użytkownik mniej zorientowany nie ma możliwości zweryfikowania, co się dzieje.
• Nagłe wprowadzenie kodów bez powiadomienia i aktualizacji regulaminu i strony internetowej z odpowiednim wyprzedzeniem

Urząd Komunikacji Elektronicznej

Bardzo duża grupa osób złożyła skargi do UKE. Pierwsza reakcja Urzędu wskazywała na to, że Aero2 już wcześniej sprawdzało w UKE, czy wprowadzone ograniczenie jest według Urzędu zgodne z decyzją rezerwacyjną. Odpowiedzi przychodziły dość szybko i były zupełnie niesatysfakcjonujące dla użytkowników. Urząd nie widział problemu.

Jednak w kolejnych dniach liczba skarg nie malała i UKE postanowiło przyjrzeć się procedurze. Okazało się, że nawet urzędnicy mają problem z wpisaniem kodów i korzystaniem z usługi bezpłatnej, w związku z tym 3 kwietnia rozpoczęła się interwencja w Aero2 wskazująca m.in. na konieczność zmiany systemu reCAPTCHA na coś bardziej czytelnego. Czekamy na efekty tej interwencji.

Reakcje użytkowników

Dominują oczywiście negatywne emocje wobec operatora. Wiele osób nie radzi sobie z problemami, jakie wprowadziła CAPTCHA. Zastosowane przez operatora rozwiązania powodują mnóstwo problemów wśród użytkowników, którzy stosowali Aero2 do normalnego, ograniczonego korzystania z sieci – zgodnie z ideą, jaka przyświecała UKE na początku. Drobne optymalizacje (sztywna zmiana DNSów, zastosowanie routera lub alternatywnego firmware) spowodowały często całkowite odcięcie od sieci.

Część osób po prostu nie rozumie, dlaczego sprawdzenie poczty i przejrzenie wiadomości wymaga skomplikowanych czynności zajmujących nawet kilka minut, z powodu konieczności kilkukrotnego zgadywania nieczytelnego kodu i resetowania połączenia, co może być (na początku) trudne np. w tabletach i telefonach.

Wiele osób postanowiło walczyć o usługę darmową składając skargi do UKE i innych urzędów.

Spora grupa osób intensywnie zaczęła poszukiwać alternatyw dla Aero2 (opisałem już oferty Orange, Heyah i Play/RBM, będą następne).

Jest także pewna grupa użytkowników, które przyjęły do wiadomości aktualne status quo i znalazły pozytywy sytuacji – po rozwiązaniu początkowych problemów z CAPTCHA połączenie można teraz nawiązać o każdej porze dnia, a szybkości są większe. Nie dotyczy to całej sieci, jednak takie głosy pojawiają się dość regularnie. Niestety dowodzi to tylko jednego – znacznego odpływu użytkowników z Aero2 BDI.

Część zaawansowanych postanowiła wziąć sprawy w swoje ręce. Powstały aplikacje ułatwiające pracę z CAPTCHA dla Windows, Androida, modyfikacje routerów OpenWRT oraz trwają prace nad wielopatformowym i uniwersalnym narzędziem tworzonym w ramach jdtech.pl, które będzie wspomagać użytkowników Aero2 i innych sieci w korzystaniu z dostępu do Internetu.

Aktualna sytuacja – podsumowanie

Kody CAPTCHA działają ciągle w trybie testowym – nie pojawiają się zawsze i każdemu użytkownikowi (oficjalnie sytuacja będę trwała do jutra). Czekamy na efekty interwencji UKE w Aero2. Usługa działa szybciej, ale dla wielu osób korzystanie z niej stało się zaporowo skomplikowane lub trudne, część osób pozostaje odcięta od sieci i nie potrafi nawiązać połączenia – nie mając dostępu.

Sprawę cały czas pilotuję. Zapraszam do dyskusji pod poszczególnymi artykułami oraz na forum.jdtech.pl.

1. Aero2 raport – podsumowanie sytuacji – 1 marca 2015
2. Aero2 raport – podsumowanie sytuacji – 6 czerwca 2015
3. Aero2 i CAPTCHA – były trudniejsze kody
4. Aero2 i CAPTCHA – znowu nieczytelne kody
5. Aero2 i CAPTCHA – jednak interwencja UKE