Kilka miesięcy temu operator Plus (i Cyfrowy Polsat) wprowadził usługę nielimitowanego ilością przesłanych danych dostępu do Internetu przez infrastrukturę LTE pod nazwą PowerLTE. Po przyjrzeniu się ofercie od razu zauważyłem, że obietnice operatora, w świetle zapisów regulaminowych mogą pozostać jedynie obietnicami, o czym ostrzegałem już w czerwcu 2014 w artykule LTE bez limitu w Plus i CP – istotne szczegóły i… limit.

Od tego czasu liczba komentarzy pod tym artykułem stale rośnie i wskazuje wyraźnie na to, że faktycznie sytuacja jest niejasna dla większości nabywców usługi, którzy faktycznie uwierzyli w zapewnienia z reklam.

Postanowiłem przyjrzeć się jeszcze raz temu problemowi. Wiem, że nie zdołam ostrzec wszystkich potencjalnych nabywców, ale mimo wszystko spróbuję zaczynając od jednego ważnego stwierdzenia – żaden dostęp komórkowy nie zastąpi stacjonarnego dostępu do Internetu, jeżeli potrzebujemy większych ilości danych. Wszelkie „nielimitowane” usługi dostępu do Internetu (nie tylko LTE) świadczone w sieciach komórkowych mają swoje ograniczenia i musimy o tym pamiętać rezygnując z usług stacjonarnych.

Obietnice

Jako pierwszy nielimitowane usługi w technologii LTE zaoferował w normalnych taryfach Plus wraz z Cyfrowym Polsatem. Niedawno podobną ofertę przygotował Play. Promocyjnie oferuje ją od kilku dni Orange (ale tylko do końca marca 2015) oraz Play z RBM do końca roku 2014 w ramach specjalnej promocji dla usług przedpłaconych (ta ostatnia oferta od początku mówi o testowym limicie 200GB miesięcznie, ale tutaj rzadko operator ogranicza szybkość po przekroczeniu pakietu).

Wszędzie pada informacja o braku ograniczeń ilości przesłanych danych i zwykle dotyczy to budowanych właśnie sieci działających w technologii LTE. Na pierwszy rzut oka wydaje się to logiczne: sieci te mają olbrzymie (w porównaniu do 2G i 3G) przepustowości i pojemności, a poza tym chodzi o promocję i zachęcenie do przejścia na nowe technologie. Przede wszystkim chodzi oczywiście o związanie klienta umową (zwykle na 2 lata).

Plus i CP skonstruowały swoje umowy następująco: Gwarantują maksymalną możliwą prędkość dla wykupionego pakietu danych (kilkadziesiąt GB miesięcznie). Po jego przekroczeniu prędkość jest ograniczana do ustalonego w umowie pułapu (5, 10, 20 Mbit/s itd. lub bez ograniczenia dla najwyższych abonamentów), o ile korzystamy wyłącznie z technologii LTE (modem nie może pracować w 2G ani 3G – musimy być w zasięgu LTE).

Testy

Wszyscy operatorzy oferujący usługi komórkowe oferują coś miłego dla użytkownika – możliwość testowania usługi przez kilka (zwykle 7) dni. Dostajemy gotowy do użycia sprzęt (modem LTE podłączany przez USB albo router mobilny z obsługę LTE) i kartę SIM. Jeżeli usługa nam się podoba, to nic nie musimy robić. Jeżeli coś nam nie pasuje to zwracamy sprzęt operatorowi i umowa jest rozwiązywana bez większych konsekwencji (czasem trzeba zapłacić jakąś opłatę manipulacyjną).

Wszystko wygląda świetnie… na pierwszy rzut oka. Mało kto w czasie od podpisania umowy do zakończenia okresu testowego jest w stanie sprawdzić, czy oferowana usługa faktycznie jest nielimitowana w potrzebnym użytkownikowi zakresie i obiecuje to operator. I nie chodzi o to, że nie da się przesłać 200-300 GB danych w tydzień, tylko o fakt niejasnych zapisów regulaminowych, które powodują, że ograniczenia mogą się pojawić albo… nie. Możemy sobie wyobrazić nawet politykę polegającą na tym, że ograniczenie prędkości nigdy nie pojawia się w tym okresie testowym.

Poza tym nikt nie daje gwarancji, że ruch w sieci w danym rejonie nie wzrośnie do poziomu, w którym operator zacznie coraz ostrzej wprowadzać limity.

Tak więc klient dowiaduje się zwykle o istnieniu limitu transferu w usłudze „nielimitowanej”, gdy już nie może zrezygnować z umowy bez poważnych konsekwencji.

Praktyka

Czytając komentarze i informacje od użytkowników okazuje się, że obietnice (zgodnie z moimi przypuszczeniami) nijak nie mają się do faktycznego działania usługi. Faktycznie w ramach wykupionego pakietu Plus/CP wszystko działa jak powinno – tutaj nikt nie ma uwag. Po przekroczeniu jednak pakietu, mimo korzystania z usługi zgodnie z regulaminem – wyłącznie w technologii LTE, z szybkością usługi dzieją się różne niejasne rzeczy.

Wiele osób nigdy nie osiąga dużych woluminów danych, jednak są tacy, którzy w dobrej wierze przenoszą się z usług stacjonarnych do komórkowych i nie przejmują się żadnymi limitami. Przesłanie 200-300 GB w dobie multimediów przez kilkuosobową rodzinę w ciągu miesiąca to naprawdę nie jest aż tak wielki problem i nie trzeba do tego od razu korzystać z technologii p2p: VoD, Youtube (muzyka na imprezach), dzielenie się nagraniami, itd. to faktycznie może być sporo danych.

W pierwszym rzucie po przekroczeniu pakietu podstawowego prędkość pobierania danych zwykle pozostaje zgodna z obietnicami – maksymalna lub ograniczona do takiej, jak w wykupionym pakiecie. Niestety okazuje się, że w zależności od lokalizacji i intensywności korzystania prędkość może spadać szybciej, niż wynika to z zapisów umowy, czy też pory dnia (i szczytów telekomunikacyjnych).

Niektórzy klienci mają prędkość ograniczaną stopniowo – np. co 5-10 GB danych prędkość jest ograniczana o połowę, aż w końcu uruchamiany jest standardowy lejek 32 kbit/s (który praktycznie uniemożliwia korzystanie z Internetu). Inne osoby mają wprowadzany lejek prawie natychmiast po przekroczeniu pakietu umownego. Należy wspomnieć, że są jednak i takie osoby, którym lejek wdrażany jest dopiero po przesłaniu 200-300 GB danych.

Nerwy

Nic dziwnego, że użytkownicy czują się po prostu pokrzywdzeni przez operatora:

lowermann pisze:

Pakiet 20GB po przekroczeniu 20Gb prędkość ograniczona do 10 MB/s download, 7 Mb/s upload
Po przekroczeniu następnych 14 GB danych prędkość 5 Mb/s download, 2.5 Mb/s upload.
Obecnie od początku okresu rozliczeniowego ściągnięte 36 GB danych i prędkość nadal Mb/s download, 2.5 Mb/s upload ale pewnie już niedługo. To jest kpina nie lte bez limitu.

Leszek:

Tak jestem tez oszukany co do Plus LTE bez Limitu mam ten pakiet naj najdroższy i mam pakiet to mi chodź nawet dobrze tam gdzie jestem mam 65mb .i było tak skończył mi się pakiet od razu mi spadła prędkość do 20mb później do 5mb i teraz mam 0,5mb .proszę da się zakończyć umowę bo to jest oszustwo i tyle tyle razy dzwoniłem a on mi gadaj jakiś regulamin i że ja przekroczyłem Limit danych .i jaki tu jest Bez limitu jak jest pomocy

Michał:

LUDZIE TO JEST TRAGICZNE OSZUSTWO!!! Jak można nabierać ludzi na lte bez limitu, a po pobraniu niewiele więcej niż mówi limit ograniczyć prędkość prawie do 0!! Mam najdroższy abonament, operator oszukiwal ze po podstawowym pakiecie danych będę mógł nadal pobierać z maksymalna prędkością! ! Do cho lery za sra nej!!! Jakbym wiedział że udupią mnie po 90 GB to nigdy nie rezygnowal bym ze stacjonarnego z orange!!! Co ta ma być?! 0,5 Mb a zostało 2 tygodnie do odnowienia transferu… To jest ta polityka sprawiedliwość? Yo czemu w tej chwili inni pobierają sobie 100Mb a kto inny ma kajdany prędkości prawie przy 0. Niech się tylko skończy umowa i odchodze z grona nabranych… dzięki bardzo dałem się zgwalcic za piękną ofertę.

To tylko kilka z komentarzy, jakie zostały opublikowane w komentarzach tu na blogu jdtech.pl (a miejsc z takimi uwagami jest w sieci mnóstwo). Pojawiają się nawet strony na Facebooku gromadzące osoby rozczarowane ofertą Plusa.

Problem

Problem z ofertami bez limitu jest wielostronny. Pogrupowałem moje uwagi w kilku punktach.

1. Operator świadomie reklamuje usługę jako pozbawioną limitów i umieszcza w regulaminie informację, że limit może wprowadzić w każdej chwili, jednak nie informuje o tym jasno klientów w momencie podpisywania umowy.
2. Infolinia i sprzedawcy wprowadzają w błąd nabywców usługi zapewniając, że limitów nie ma. Następnie gdy ktoś już „wdepnie” w limit infolinia i operator zasłania się regulaminem. Pada czasem nawet sformułowanie, że „limit został przekroczony”.
3. Technologia komórkowa w swojej istocie jest oparta na ograniczonym zasobie, jakim jest pasmo radiowe i nie ma tutaj możliwości, żeby zapewnić wszystkim użytkownikom maksymalne prędkości i jednocześnie wszystkim oferować nielimitowane usługi transmisji danych. Sieć prędzej czy później się wysyci i użytkownicy będą narzekać na niskie prędkości. Dlatego właśnie usług faktycznie nielimitowanych nie da się w sposób niezawodny wprowadzić w technologii komórkowej i wszyscy operatorzy muszą posiłkować się pakietami, lejkami i tego typu rozwiązaniami, aby nie doprowadzić do przeciążenia sieci. Oferty bez limitu lub z bardzo wysokimi limitami mogą być tylko czasowe i dotyczyć początku budowy sieci, ale całości okresu eksploatacji.
   Powiedzmy sobie szczerze: tylko komunikacja przewodowa (światłowód, sieć kablowa, sieci ADSL i podobne) mogą zapewnić usługi rzeczywiście pozbawione ograniczeń ilości przesyłanych danych.
4. Operator oferuje usługę jako pozbawioną limitów wiedząc z góry, że limit taki prędzej czy później może się pojawić u każdego klienta, jednak niejasnymi zapisami w regulaminie nie pozwala użytkownikom na przygotowanie się tych limitów.
   To można wyjaśnić w ten sposób, że operator stara się być elastyczny – w miejscach, gdzie ruch jest niewielki można pojedynczym użytkownikom pozwolić na pobranie setek GB danych, jednak w miejscach, gdzie ruch jest duży limit trzeba wprowadzić wcześniej, aby chronić zasoby sieci przed przeciążeniem. Ale dlaczego nie ma takiej informacji wprost podanej?
5. Prędkość jest ograniczana bez ostrzeżenia o zbliżającym się progu. A przecież nie robi się tego ręcznie, tylko zarządzają tym automaty. Nie można poprawić zapisów regulaminu i po prostu jakoś informować użytkowników o problemie zawczasu?

Rozwiązania

Najważniejszy krok należy do operatorów. W przeciwnym razie wrogość wśród osób, które czują się oszukane, będzie rosła i oczywiście skupi się na dostawcach, którzy zachowują się niezbyt przejrzyście i nie informują jasno o swojej polityce. Moje propozycje są następujące:

• Przede wszystkim jasno poinformować wszystkich użytkowników o tym, że usługa nie jest całkowicie pozbawiona limitów, tylko oferuje maksymalną prędkość, jaką operator może sobie pozwolić w danym rejonie.
• Nigdy, przenigdy nie wolno oszukiwać klienta. Jeżeli oferta mówi o braku limitu i nie ma gwiazdek, ani wyjaśnienia, że limit jednak jest (i to dość wyraźnie zapisany w regulaminie), to jest to mimo wszystko nie jest to uczciwe zagranie zwłaszcza, gdy klient dowiaduje się o tym po tym, jak podpisał umowę na 2 lata i nie może się z tego wycofać (minął okres testowy).
• Rozważyć możliwość rezygnacji z usługi przez klienta po miesiącu w związku ze zbyt małym limitem usługi „nielimitowanej” za określoną opłatą.
• Rozważyć przygotowanie systemu informacyjnego, który po prostu pozwoli użytkownikowi zapoznanie się, jak faktycznie będzie zachowywał się jego dostęp do usługi w tym miesiącu i w danej lokalizacji. To nie musi być bardzo precyzyjna informacja, ale szacunkowe dane. Np. przy aktualnej szybkości korzystania zaczniemy ograniczać prędkość za xx dni (ja wolałbym wykres limitu prędkości w czasie, ale nie wymagajmy za dużo). Przydałaby się informacja, czy po zmianie lokalizacji użytkownik będę mógł dłużej korzystać z wyższych prędkości – nie musi to być od razu SMS, może być informacja w elektronicznym biurze obsługi abonenta.

Tutaj warto wspomnieć pozytywnie o ofercie Play, który oferując usługi bez limitu stara się informować, że nie gwarantuje działania usługi z maksymalną prędkością po przekroczeniu 100GB przesłanych danych w ciągu miesiąca, jednak prędkość tę ogranicza w zależności od możliwości sieci. Ofertę tę będę jeszcze opisywał.

Podsumowanie

Ja ze swojej strony przypomnę zdanie z początku artykułu: żaden dostęp komórkowy nie zastąpi stacjonarnego dostępu do Internetu, jeżeli chodzi o limity transferu. Nie warto rezygnować z dostępu stacjonarnego, jeżeli jedynym uzasadnieniem dla zmiany jest niższa cena i brak limitu w reklamie usług transferu danych w sieci komórkowej.

1. Plus Internet na kartę – dwa razy więcej na wakacje
2. Nielimitowany dostęp do WWW w Play – minikonkurencja dla Aero2
3. LTE bez limitu – wreszcie jest w Plus i CP
4. LTE bez limitu w Plus i CP – istotne szczegóły i… limit