Home > Wiadomości > Aero2 – procedura reklamacyjna BDI

Aero2 – procedura reklamacyjna BDI

PrzewodnikAero2, podobnie jak każdy operator telekomunikacyjny, musi przyjmować reklamacje. Dotyczy to oczywiście także usługi bezpłatnej i na niej tutaj się skoncentruję. Każda duża firma posiada pewne procedury, których trzymanie się ułatwia obsługę skarg nie tylko operatorowi, ale także nam, użytkownikom, dlatego warto się trzymać tych procedur. Poza tym prawidłowo przeprowadzona reklamacja zakończona odpowiedzią operatora, która nas nie satysfakcjonuje, pozwala nam na wniesienie skargi na operatora do Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Zapraszam do lektury.

Reklamacja – czego dotyczy, kto może składać

W przypadku Bezpłatnego Dostępu do Użytkowników regulamin dzieli osoby na zainteresowanych oraz korzystających. Pierwsza grupa to osoby, które chcą skorzystać z BDI i złożyły wniosek lub dokonały płatności (za kaucję i przesyłkę) wymagane przez regulamin przy zamawianiu karty. Jeżeli pojawią się problemy z realizacją wysyłki karty SIM (karta nie została wysłana, zaginęła na poczcie, konieczne jest uzupełnienie dokumentów).

Korzystający to osoby, które już otrzymały kartę SIM ale mają problemy z jej użytkowaniem. Operator przede wszystkim wskazuje tutaj na osoby, których karta uległa uszkodzeniu lub nigdy nie działała poprawnie. Operator nie mówi w regulaminie nic o osobach, które mają problemy z faktycznym działaniem usługi (awarie stacji bazowych, problemy z wydajnością czy też nawiązywaniem połączenia) jednak wydaje mi się, że możemy skarżyć się także na nieprawidłowe działanie usługi (zadałem pytanie UKE, czy jesteśmy abonentami i czy BDI to usługa telekomunikacyjna – z tego wynikałyby dodatkowe prawa).

Widzimy więc, że reklamację można składać będą związanym z Aero2 usługą (na etapie zamawiania lub korzystania) i skarżyć się możemy na różne aspekty usługi.

Warto wspomnieć także, że operator przyjmuje niezależnie od reklamacji także opinie i wnioski na temat działania usługi bezpłatnej. Należy pamiętać, że nie są to reklamacje, a więc przy korzystaniu z tej części regulaminu nie będziemy mogli skarżyć się na operatora do UKE. Mimo wszystko warto także zgłaszać takie opinie, jeżeli mamy jakieś uwagi, choć operator nie wywiązał się jeszcze ani raz z regulaminowego zobowiązania publikowania wniosków z analiz przesyłanych opinii.

Jak złożyć reklamację w Aero2?

Przede wszystkim reklamacja musi zawierać niezbędne informacje, które pozwolą na identyfikację składającego reklamację oraz opis problemu:

  • Imię i nazwisko
  • Numer PESEL
  • Opis przedmiotu reklamacji i przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację
  • Numer karty SIM (ICCID), którego dotyczy reklamacja (o ile otrzymaliśmy kartę)
  • Datę złożenia reklamacji

To są informacje obowiązkowe.

Pewnym ułatwieniem może być specjalny formularz na stronie operatora. Zawiera on znacznie więcej danych, które są pomocne w diagnozie problemu. I tutaj od razu kilka uwag:

  1. Formularz jest przeznaczony przede wszystkim do odesłania karty SIM w celu jej sprawdzenia. Mimo to można zignorować informację na jego końcu i użyć go w celu zgłoszenia problemów z działaniem sieci operatora.
  2. Bardzo ważne jest podanie urządzenia (modem, telefon, router itd.), z jakiego korzystamy. Jednak z doświadczenia osób składających reklamacje warto wiedzieć, że przekazanie informacji o korzystaniu z urządzenia o kategorii niższej niż wymagana 10 często kończy się odrzuceniem reklamacji z tego powodu.

Formularz ten możemy przekazać do operatora na adres email Biura Obsługi Klienta (bok@aero2.pl – w temacie wiadomości piszemy Reklamacja BDI, warto podstawowe dane osobowe dołączyć w emailu) lub zwykłą pocztą na adres w Rzeszowie.

Następnie oczekujemy na odpowiedź. Zwykle przychodzi ona szybko (BOK po przeniesieniu do Rzeszowa działa bardzo sprawnie), jednak regulaminowo operator ma na to 30 dni.

Gdy odpowiedź jest niesatysfakcjonująca…

Najczęściej w typowych przypadkach operator stara się rozwiązać problem: ponownie wysłać kartę, wymienić ją na nową lub wskazać na braki w przesłanych papierach i zaproponować ich dosłanie. Czasem jednak operator może wykazać się niezrozumieniem potrzeb lub problemu klienta, albo stwierdzi, że nie widzi winy w swoim postępowaniu.

W przypadkach oczywistych (np. przeoczenia ze strony BOK lub po prostu błędu) warto wyjaśnić sprawę z operatorem. Mimo wszystko pracują tam normalni ludzie i czasem mogą się pomylić lub nie zauważyć istotnej przesłanej informacji. Jeżeli jednak wymiana korespondencji nie rokuje na żadną współpracę ze strony usługodawcy, a jesteśmy pewni swoich racji, możemy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

…składamy skargę do UKE

Urząd Komunikacji Elektronicznej stara się pomagać abonentom usług telekomunikacyjnych w rozwiązywaniu sporów z operatorami.Przede wszystkim Urząd prowadzi Centrum Informacji Konsumenckiej, gdzie znajdziemy mnóstwo ważnych informacji i sposobów postępowania w razie problemów z operatorami.

Między innymi Urząd przygotował instytucję skargi, za pośrednictwem której można poprosić Prezesa UKE o interwencję u operatora w uzasadnionych przypadkach. W tym celu przede wszystkim musimy najpierw przejść pełną procedurę reklamacyjną i uzyskać niesatysfakcjonującą nas odpowiedź operatora. Na przykładzie Aero2 procedurę tę opisałem powyżej.

Skargi w UKE składać można na kilka sposobów. Najprostszym prowadzącym za rękę jest skorzystanie ze specjalnego formularza. Wadą jego jest brak możliwości natychmiastowego dodania załączników, np. kopii korespondencji z operatorem, która zwykle jest niezbędna do podjęcia czynności przez Urząd. Dlatego po dokładnym przygotowaniu treści naszej skargi na podstawie powyższego formularza i zawarciu niezbędnych danych osobowych możemy przesłać naszą skargę przez email na główny adres urzędu: uke@uke.gov.pl.

Jeżeli wolimy metodę tradycyjną lub mamy ograniczony dostęp do Internetu, możemy wysłać wszystko listem poleconym na adres urzędu.

Dlaczego warto reklamacje do operatora?

Tak, wiem, ktoś powie od razu: BDI to usługa bezpłatna i nic nie możemy wymagać. Darowanemu koniowi…

Nic bardziej mylnego. Po pierwsze usługa wcale nie jest darmowa. Pośrednio zapłaciliśmy za nią my wszyscy, podatnicy. Po drugie operator skądś musi się dowiedzieć, że są problemy z działaniem sieci. Nie zawsze systemy diagnostyczne sieci wyłapują tego typu sytuacje – warto po prostu go poinformować w ten sposób – mając dobrze udokumentowaną reklamację łatwiej mu zdiagnozować problem i go rozwiązać. Większa liczba raportów oznacza, że problem jest istotny i coś trzeba z nim zrobić lub poinformować publicznie o jego wystąpieniu, jeżeli operator nic nie może zrobić (przykładem takiej sytuacji mogą być choćby zakłócenia z Ukrainy, jakie wystąpiły niedawno).

Dlaczego warto składać skargi do UKE?

Urząd Komunikacji Elektronicznej to podstawowa instytucja nadzorująca działanie rynku operatorów telekomunikacyjnych. To oni wydają tak zwane koncesje (w rzeczywistości decyzje rezerwacji częstotliwości) dla operatorów oraz pozwolenia radiowe na uruchomienie konkretnych lokalizacji stacji bazowych.

Będąc nadzorcą prawidłowego realizowania usług telekomunikacyjnych dostępnych powszechnie i realizując tym samym zapisy prawa telekomunikacyjnego UKE kontroluje działania operatorów nie tylko we własnym zakresie, ale także na wniosek abonentów poszczególnych usług. Od czasów poprzedniego szefa UKE, p. Anny Streżyńskiej, Urząd działa prężnie w tym kierunku i wspiera nas, użytkowników w sporach z operatorami i udziela nie tylko bezpośredniej pomocy w poszczególnych sprawach, ale dba także ogólnie o interesy klienta detalicznego.

Jednak działanie Urzędu opiera się w dużym stopniu na informacjach od faktycznych użytkowników i klientów operatorów. Bez naszych interwencji i informacji UKE po prostu nie wie, że są jakieś problemy. Dlatego właśnie warto w uzasadnionych przypadkach przekazywać uwagi i skargi tak, aby na ich podstawie Urząd mógł albo nawet musiał podjąć oficjalne działania wobec nieprawidłowo działających operatorów.

Mogę tutaj przypomnieć jedną z bezpośrednich i osobistych interwencji, jaką podjął Prezes UKE (w osobie p. Anny Streżyńskiej) w początkowym okresie działania usługi bezpłatnej, czego bezpośrednim efektem była zmiana regulaminu i faktycznie wywiązanie się Aero2 z obowiązku zapewnienia dostępności kart SIM dla wszystkich zainteresowanych, a nawet uruchomienie punktów wydawania kart (których jednak już dawno nie ma).

Update 2014.03.27: Wysłałem do UKE zapytanie, czy jako użytkownicy BDI jesteśmy abonentami i czy BDI to usługa telekomunikacyjna w rozumieniu ustawy Prawo Telekomunikacyjne. Jak wskazali czytelnicy w komentarzach – to wcale nie jest takie pewne. Zobaczymy co odpowie Urząd.

Data pierwszej publikacji 2014.03.26
Kategorie:Wiadomości
  1. Mariusz
    Kwiecień 5th, 2014 at 01:45 | #1

    A moim zdaniem, CAPTCHA w końcu umożliwił normalne nawiązanie połączenia. Jakoś nikt nie narzeka na kody CAPTCHA występujące na serwisach do udostępniania plików albo przy rejestracji na niektórych forach. Dla osób z dysfunkcją wzroku można załatwić wyłączenie CAPTCHA, a reszta no cóż:
    - CAPTCHA częściowo wyeliminuje pijawki i inne niestandardowe wykorzystanie łącza. Oczywiście nikt nie zabrania takiego wykorzystywana, ale bez ingerencji człowieka (przepisanie kodu) usługa będzie po prostu niedostępna.
    Sam czekam na pobudowanie przyłącza światłowodowego i puki co korzystam jedynie z aero2. Nie chcę tu dziękować panu Prezesowi, ale cieszę się że jest taka usługa na rynku

    • Daro
      Kwiecień 5th, 2014 at 03:29 | #2

      "A moim zdaniem, CAPTCHA w końcu umożliwił normalne nawiązanie połączenia."

      To twoim zdaniem. Poza tym, zastanowiłeś się, na jak długo?

      "Jakoś nikt nie narzeka na kody CAPTCHA występujące na serwisach do udostępniania plików albo przy rejestracji na niektórych forach."

      Ty głupi jesteś czy co? Ile razy się rejestrujesz na jednym forum i ile razy dziennie coś ściągasz, co godzinę?

      "CAPTCHA częściowo wyeliminuje pijawki i inne niestandardowe wykorzystanie łącza."

      To znaczy kto jest niby tą pijawką? Bo jak czytam komentarze to nikt tutaj nie korzysta z internetu niezgodnie z jego przeznaczeniem.

      "Nie chcę tu dziękować panu Prezesowi, ale cieszę się że jest taka usługa na rynku."

      Typowa mentalność niewolnika. Napisz list do pana Prezesa z podziękowaniem i cmoknij go w dupę.
      Łubu dubu łubu dubu niech nam żyje hej!

  2. aaa
    Marzec 27th, 2014 at 00:52 | #3

    ciekawe czy by rozpatrzyli reklamację w sprawie występujących przeciążeń sieci? wydaje mi się że raczej nie bo gdzieś tam w umowach mają zapisane że do BDI udostępniają 20% pasma

    • Marzec 26th, 2014 at 23:56 | #4

      Same przeciążenia, nie mówiąc o zasięgu (no chyba, że był i zniknął) to mało który operator rozpatrzy jakkolwiek pozytywnie – operator informację o obciążeniu sieci ma stale dostępną w centrum zarządzania siecią. Ale kwestię problemów z połączeniem z powodu IP, czy po prostu nieprawidłowego działania stacji bazowych – muszą cokolwiek odpowiedzieć. Mogą odpowiedzieć, że mają to 'w dość luźnej atmosferze', jednak wtedy można już z taką odpowiedzią iść do UKE i zapytać, co oni na to.

      • Kamil
        Marzec 27th, 2014 at 11:50 | #5

        Fajnie fajnie tylko, że Aero2 BDI nie posiada abonentów ani nie jest usługą. Trochę braków w wiedzy prawniczej widać w tym artykule… A UKE doskonale zdaje sobie z tych 2 faktów sprawą gdyż samo akceptowało regulamin.

        • Marzec 27th, 2014 at 12:07 | #6

          Nie jestem specjalistą, tu się zgadzam.
          Dlaczego uważasz, że korzystający z usługi BDI nie jest abonentem, a BDI nie jest usługą telekomunikacyjną? Chodzi mi o prawo telekomunikacyjne, a nie regulamin Aero2.

          • EmGir
            Marzec 27th, 2014 at 13:03 | #7

            skoro sie nie znasz, to po co tracic czas na tlumaczenie? rozumiem ze chodzi o ruch na stronce. zrob analogiczna formatke jak reklamowac darmowe hotspoty wifi. dla mnie to trolling i wprowadzanie ludzi w blad.

          • Marzec 27th, 2014 at 13:31 | #8

            Zadałem pytanie kanałem prasowym do UKE. Podzielę się ich interpretacją sytuacji i stosownie poprawię artykuł.
            Jeżeli BDI nie jest usługą, a Korzystający – Abonentem, powstaje pytanie, jak można poinformować prawnie wiążąco UKE o tym, że to coś (co nie jest usługą, a za co w sumie UKE odpowiada) działa źle, lub nie działa wcale, gdy operator nie wywiązuje się ze zobowiązania zapisanego w koncesji (precyzyjnie – decyzji rezerwacyjnej). Jeżeli BDI stoi poza wszelką kontrolą kogokolwiek, to… co, działania p. Streżyńskiej z 2010 roku były bezprawne, gdy osobiście interweniowała na Lwowskiej?

          • EmGie
            Marzec 27th, 2014 at 13:44 | #9

            i znowu celowe uogolnienie i manipulacja czy tylko przypadkowe przejezyczenie? interwencje Prezes UKE dotyczyly dostepnosci kart, ktore dalej zgodnie z regulaminem sa przedmiotem reklamacji, i na ktore skargi trafiaja do uke. nie dotyczyly i nie dotycza indywidualnych parametrow jakosci dla korzystajacych. zajmij sie hotspotami darmowymi to bedzie dopiero ruch na stronie :) :):) ciekawe swoja drog skad akurat teraz taki wprowadzajacy w blad poradnik… po prawie roku dzialania nowego regulaminu ;)

          • Marzec 27th, 2014 at 14:05 | #10

            Faktycznie chodziło wtedy głównie o sposób zapewniania dostępu do kart SIM, a nie standardy usługi (działało to wtedy świetnie mimo 256 kbit/s).
            Artykuł pojawił się dlatego, że ja otrzymuję dużo raportów co do działania usługi (głównie chodzi o niedobór IP, czyli celowe ograniczanie liczby jednocześnie połączonych osób, przeciążenia lokalne to inny problem) i pytano mnie, jak się składa reklamacje – przygotowałem więc poradnik, do którego mogę odsyłać. I nie twierdzę, że zrobiłem to w jedynie słuszny sposób – w końcu jestem człowiekiem z IT, a nie prawnikiem – więc wszelkie uwagi co do treści (takie jak te) są bardzo dla mnie ważne, o ile na ich podstawie mogę coś poprawić.
            Jak na razie rozumiem, że pojawia się wątpliwość, jakiego typu działalność prowadzi Aero2 w ramach BDI i kim (wg prawa) są użytkownicy. Zadałem więc pytanie do UKE, który jest w tej sprawie dość ważną stroną. Odpowiedź może im chwilę zająć.

          • EmGie
            Marzec 27th, 2014 at 14:15 | #11

            UKE caly czas przyjmuje skargi i odpowiada na nie zgodnie z regulaminem bdi. tworzenie wzorca takiej skargi nie sluzy niczemu innemu jak trollowaniu urzedu i posrednio tez operatora. obowiazki z decyzji sprawdzane sa na poziomie statystycznym a nie indywidualnym min wlasnie dlatego ze to nie jest usluga a juz tym bardziej nie ma SLA – pomijajac SLA na wydanie karty.

          • Marzec 27th, 2014 at 14:43 | #12

            Z tym SLA, a właściwie QoS nie jest aż tak prosto. W decyzji rezerwacyjnej czytamy: "b) prędkość downlink w ramach dostępu nieodpłatnego dla jednego użytkownika będzie na poziomie nie mniejszym niż 128 kb/s i nie większym niż 256 kb/s, w ciągu pierwszych 12 miesięcy od deklarowanej daty rozpoczęcia świadczenia usługi, oraz nie mniejszym niż 256 kb/s i nie większym niż 512 kb/s w okresie kolejnych 24 miesięcy" – to wygląda jak gwarancja minimalnej prędkości.

            Wzorca skargi nie ma tutaj na stronie (spamowaniu jakichkolwiek urzędów kopiami takiej samej skargi jestem przeciwny, bo to niczemu dobremu nie służy), jest tylko przedstawienie drogi, jaką możemy przejść, jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z usługi. Dokładnie to samo w wersji bardziej ogólnej możemy znaleźć w poradniku UKE oraz w regulaminie Aero2.

          • EmGie
            Marzec 27th, 2014 at 16:48 | #13

            celowo pomijasz fragmenty decyzji o tym, ze udostepnianie ma byc analogiczne do punktow dostepowych wifi? ze nieoznaczonemu gronu odbiorcow? i celowo dalej wprowadzasz w blad co do nazywania tego usluga? punkty, ktore przywolujesz tez wyrywasz z kontekstu, o mechanizmie zarzadzania ruchem, ktory nie dotyczy pojemnosci? pisanie o SLA na siec radiowa wywoluje u mnie zawsze sporo zabawy. oczywiscie, ze sens ma sprawdzanie tego na poziomie statystycznym, a nie per user. ide po popcorn i czekam na to az zajmiesz sie SLA na darmow hotspoty. i napiszesz co cie po roku zainspirowalo by twierdzic (mimo ze twierdzisz ze sie nie znasz) ze BDI mozna reklamowac jak usluge bo tak czytasz prawo telekomunikacjne :) :):)

          • Marzec 27th, 2014 at 17:01 | #14

            Mówię, że się nie znam i proszę o wyjaśnienie. Samo porównanie do HotSpotów (oczywiście mówimy o tych rejestrowanych w UKE jak rozumiem) to dla mnie za mało, jak ciemnego jak tabaka w rogu.
            W kwestii decyzji odnoszę się do tego: https://www.uke.gov.pl/rezerwacja-czestotliwosci-…
            Oczywiście, że QoS w sieciach komórkowych to mrzonka i bzdura, ale zapis jest i brakuje do niego interpretacji przyczepionej na miejscu, podobnie jak do tych 20% – nie wiemy, czy na poziomie BTSa, czy na poziomie całej sieci..

          • Daro
            Kwiecień 5th, 2014 at 03:36 | #15

            Przecież od razu widać, że EmGie nie zależy na wyjaśnianiu czegokolwiek, wpadł tu tylko potrolować i zniechęcić admina i użytkowników do składania skarg.

          • Marzec 27th, 2014 at 14:06 | #16

            W temacie interwencji z 2010 – Prezes UKE skądś otrzymała informację o tym, że karty nie są wydawane. Pytanie – na jakiej podstawie prawnej użytkownicy przekazali tę informację. Ot tak, czy jednak w postaci jakiejś skargi? A jeżeli nie byli abonentami, to kim?

  3. Marzec 26th, 2014 at 19:15 | #17

    W przypadku korzystania z formularza na stronie UKE, należy wybrać Delegaturę najbliższą naszemu miejscu zamieszkania, najbliższą dla siedziby operatora, czy do central, czy może nie ma to znaczenia?

    • Marzec 26th, 2014 at 21:31 | #18

      Ja bym kierował do centrali w przypadku skargi ogólnej. Jeżeli piszemy w sprawie lokalnego operatora, to wtedy lepiej zgłosić się do lokalnej delegatury, która lepiej zna nasz rejon. Centrala natomiast ma siedzibę w Warszawie podobnie jak Aero2 – jeżeli w sprawie tego operatora interweniujemy.
      Tak czy inaczej UKE skieruje wewnętrznie sprawę tam, gdzie będzie to potrzebne i powiadomi o tym.

  1. Brak jeszcze trackbacków
Musisz być zalogowany aby dodać komentarz.
>