Aero2 – wydłuża się czas oczekiwania na kartę SIM
Ostatnio coraz więcej osób w sieci zaczyna skarżyć się na długi czas oczekiwania na przetworzenie wniosku o kartę SIM w ramach usługi Bezpłatnego dostępu do Internetu przez operatora Aero2.
W początkowej fazie Biuro Obsługi Klienta odpowiadało większości zgłaszających się osób w ciągu 1-2 dni roboczych. Tyle trwało między innymi przetworzenie mojego wniosku. Jednak w miarę rosnącej liczby napływających wniosków, czas ten zaczął się znacząco wydłużać i w tej chwili wynosi już ponad 7 dni. Można zakładać, że w tym tempie, przy niezmienionej polityce operatora czas ten nadal będzie się wydłużał.
Dodatkowo użytkowników frustruje brak możliwości uzyskania jakiegokolwiek kontaktu z operatorem za pomocą email i telefonu. Jedyne, na co mogą liczyć użytkownicy to oczekiwanie na ewentualną odpowiedź po przygotowaniu karty SIM do odbioru.
Przykładowe komentarze dotyczące wydłużającego się czasu oczekiwania pojawiły się między innymi w dyskusjach pod artykułami o UBDI na telepolis.pl, na forum bez-kabli oraz w oczywiście w dyskusjach pod wpisami na tej stronie (między innymi pod informacją o pierwszych 300 osobach zainteresowanych usługą).
O ile problem czasu oczekiwania nie jest krytyczny sam w sobie w przypadku tego typu usługi bezpłatnej, o tyle stanowi to poważny problem dla osób, które muszą stawić się w jedynym dostępnym na razie punkcie na ul. Lwowskiej w Warszawie, a nie mieszkają blisko Stolicy. Sporo zainteresowanych osób musi w tym celu udać się w podróż do Stolicy, a tego typu wycieczkę w dniu powszednim trzeba zwykle z pewnym wyprzedzeniem zaplanować. Dodatkowo regulamin nie wyznacza żadnych konkretnych terminów z tym związanych.
W celu zapoznania się z problemem u źródła wysłałem zapytanie do rzecznika prasowego firmy Aero2, pana Krzysztofa Piotrowskiego. Na razie czekam na odpowiedź i jeżeli ją otrzymam, znajdziecie ją na pewno na blogu.
Update 12 lipca: Wygląda na to, że oczekiwanie niektórych osób się skończyło: kilka osób w komentarzach tutaj na blogu i na forum bez-kabli poinformowało, że udało im się dziśodebrać karty SIM. Zamówienie składali w okolicach 28-30 czerwca, więc czekali niecałe dwa tygodnie. Czekam na kolejne raporty dotyczące czasu realizacji zamówień na karty SIM. Jednocześnie informuję wszystkich zainteresowanych, że ciągle nie otrzymałem od rzecznika prasowego Aero2 odpowiedzi na moje zapytanie wysłane drogą mailową – zakładam, że jej już nie otrzymam.
Update 14 lipca: Sytuacja nieco się poprawiła, znowu pojawiły się w Sieci informacje o odbiorach kart. Opisałem to między innymi tutaj.
No tak… to może czas pozapychać skrzynkę pocztową w UKE…
Umówmy się, usługa nie jest tak za darmo – w dużym uproszczeniu płacimy za nią może nie opłatami bezpośrednimi ani pośrednimi (poprzez nasze podatki), ale poprzez utratę potencjalnych korzyści jakie mogło by mieć Państwo Polskie – a wiec i my, obywatele – w związku z udzieleniem koncesji na posiadane częstotliwości (Aero2 otrzymało koncesję na 2,5 GHz, ponieważ zobowiązało się że na części pasma 900 MHz udostępni na darmowy internet). A skoro „płacimy” za ten niby darmowy internet, to mamy prawo wymagać. A urzędnicy mają obowiązek nasze prawa egzekwować…
Nie lubię sformułowania "zapychać skrzynkę" – wolę raczej rzeczowo i skutecznie zadziałać tak, aby dzięki współpracy z UKE coś konkretnego uzyskać – dla dobra wspólnego. Doprecyzuję kwestię koncesji: dostali częstotliwości w paśmie 2,6GHz na potrzeby technologii LTE pod warunkiem zarezerwowania 20% zasobów sieci (o ile będą wykorzystane) na potrzeby UBDI i świadczenie tej usługi na 900 i 2600 MHz.
A co do kwestii "udziału w płaceniu" to absolutnie się zgadzam.
Ciekawe po ilu dniach oczekiwania powinniśmy zacząć wysyłać oficjalne skargi do UKE. Czy to już ten moment? Czy są jakieś terminy określone w przepisach w których operator powinien odpowiedzieć? No i oczywiście jak taką skargę napisać? Jak ktoś już kiedyś miał z taką procedurą do czynienia to proszę o pomoc.
Ja osobiście nie mogę w tej chwili wysłać nic, bo nie mam żadnych problemów, ale wydaje mi się, że można zadzwonić i zapytać o poradę – UKE jest tutaj bardzo pomocne. Oni podpowiedzą w jakim trybie należy zwrócić się do nich na piśmie, żeby UKE miało podkładkę pod wszczęcie działań – czy to zapytania, czy to kontroli, czy cokolwiek innego.
Co do skarg… na stronie UKE jest specjalny formularz umożliwiający „przesłanie do Urzędu Komunikacji Elektronicznej skargi na przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne”…. http://www.uke.gov.pl/uke/index.jsp?place=Lead07&…
Mam to samo – tez 12 dni… oj chyba jeszcze poczekamy… szkoda tylko ze żadnego komunikatu na swojej stronie nie zamieścili. Jakby napisali że np. awaria, zabrakło SIM, albo że nie nadążają z przetwarzaniem danych…, albo chociaż ze przepraszają i się starają… to by człowiek poczuł się lepiej, wiedział że to czekanie ma sens… a tak to co, czekasz i nie wiesz… oczekiwanie i niepewność to powody do frustracji i sarkania na AERO 2… i po co im niepochlebne komentarze na forach? Chyba nie zależy im na wizerunku – milczenie rzecznika firmy jest tu wielce wymowne…
Ponieważ Aero2 nie świadczy detalicznych usług komercyjnych to w zasadzie wizerunek u odbiorcy końcowego jest mu całkiem obojętny. Dodatkowo spółka pewnie przestanie istnieć (bo zostanie wchłonięta przez jakąś megaspółkę telekomunikacyjną Solorza-Żaka) zanim sprzeda jakąkolwiek usługę detaliczną. Więc nie mamy się co spodziewać specjalnego traktowania bez wsparcia ze strony UKE.
Dwunasty dzień oczekiwania i nic. Ile można nas tak gnębić ………
No dobrze, ale AERO 2 nie występuje w roli li tylko komercyjnej firmy, ale również jako wykonawca zadania zleconego przez administracje publiczna (uogólniam i upraszczam, ale tak to formalnie jest – świadczeni usługi BDI zostało zlecone do wykonania firmie AERO 2 i ta się go podjęła w zamian za co otrzymała „wynagrodzenie” czyli koncesję ). A w związku z tym takie rzeczy jak regulaminy podlegają kontroli zleceniodawcy, i w zakresie w jakim AERO 2 świadczy usługi publiczne jest zobowiązane do udzielania informacji (prawo do informacji publicznej). Trochę się tym zajmowałem na studiach, a teraz pracuje w prywatnej firmie która mniej więcej tak działa – stajemy do przetargu na świadczenie jakichś usług, jak przetarg wygrywamy to usługę świadczymy – a wszystko co jest z nią związane jest monitorowane z zewnątrz, i musi być jawne, no bo usługa jest z pieniędzy publicznych…
No tak, ale tu by potrzebaby prawnika…
Tak jak mówiłeś podlega kontroli, ale nie prewencyjnej: Aero2 rozpoczęło świadczenie usługi, ale nie musiało najpierw uzyskać na to zgody od UKE. Ale teraz UKE może bardzo skrupulatnie ich skontrolować i wskazać na przykład, że przez naruszenia wybranych punktów koncesji nakazać im wydłużenie 3-letniego okresu o czas niezbędny do usunięcia uchybień.
Na szczęście cenzura (w tym także regulaminów) prewencyjna to przeszłość
Rzecznik prasowy, do odpowiadania na pytania dotyczące instytucji/firmy którą reprezentuje, jest zobowiązany z definicji – tyle teoria – ale… skoro w Regulaminie Usługi Bezpłatnego Dostępu do Internetu AERO2 nie ma mowy o żadnym terminie wydania karty SIM (to jest zastanawiające – czyżby przewidywali kłopoty na tej płaszczyźnie, i dalej – kto im taki regulamin zatwierdził – chyba nie UKE), to pewnie analogicznie rzecznik owej firmy nie ma żadnego zobowiązującego go do działania (odpowiadania) terminu. I tu pojawia sie pytanie – za co taki rzecznik pobiera wynagrodzenie… myślałem ze czasy "czy sie stoi, czy sie leży" minęły bezpowrotnie…
Nie jest na siłę zobowiązany, ale generalnie dobrze wykonujący swoje zadanie powinien jakoś to skutecznie rozegrać. No chyba, że firmie nie zależy. Oczywiście nie wymagam takiego zaangażowania, jak u p. Gruszki z Play
Co do regulaminu – na szczęście nikt nie musi takowego zatwierdzać. Można natomiast zaskarżyć do UOKiKu niezgodne z prawem zapisy. A do tego potrzeba prawnika.
Jest sposób na to aby udzielili odpowiedzi. Mi odpowiedzieli na zapytanie już po jednym dniu. Wystarczyły tylko wysłać dwanaście maili. Widocznie mieli już mnie dosyć. Napisali że jest duże zainteresowanie ofertą i nie są na obecną chwilę w stanie podać mi terminu odbioru karty.
Jako przedstawiciel po części jednak swego rodzaju mediów, wydaje mi się, że rzecznik prasowy powinien odpowiedzieć zwłaszcza, że nie tylko tworzę tego niewielkiego bloga, ale także współredaguję kilka innych większych przedsięwzięć.
Zauwarzyłem, na innych forach, ze ludzie którzy złozyli wnioski 26.06 karty dostali po ok 5 dniach. Ci którzy złozyli 27 i potem, czekaja nadal (podkreslam – wg. moich obserwacji na forach)… troche to zastanawiajace. Albo był taki wysyp formularzy, albo coś kombinują u operatora – nie jestem zwolennikiem spiskowych teorii dziejów ale…
29tego pojawiła się na telepolis informacja o 300 chętnych. Do tego mój znajomy złożył zamówienie 28mego i dostał w ciągu 2 dni. Więc to nie jest tak dokładnie, ale generalnie im dalej po 27mym, tym czas oczekiwania rośnie. Nie znalazłem jednak nigdzie potwierdzenia, że ktoś odebrał kartę zamówioną już lipcu. Więc argument o wyczerpaniu puli SIMów robi się realistyczny.
PS: tak jak się spodziewałem odpowiedzi od rzecznika Aero2 nie dostałem.
ja wniosek złożyłem 28 czerwca i do dziś zero kontaktu ze strony Aero2
Wygląda na to, że jeszcze poczekasz. Pamiętaj żeby dać znać, jak już dostaniesz.
Zamówię chyba w piątek (nie mam drukarki, skanera, ksera pod ręką), dam znać ile potrwa to u mnie.
Ja już czekam ponad tydzień…
ja dokładnie 9 dni, od 29.06…
Nefajnie, ja złożę wniosek jednak w poniedziałek, a w następny wtorek wyjeżdżam na dwa tygodnie. Mam nadzieję że nie będą robić problemów, jeśli odbiorę później.
Karta będzie grzecznie leżeć w skoroszycie i czekać na ciebie, więc chyba nie ma się co martwić.
55PLN i wniosek poszły 29 czerwca, już 12 dni!
w tej chwili Aero 2 nie odpowiada na meile i sugestie klientów, na ich pytania i uwagi, na zapytania co dzieje się z ich wnioskami. ale niech tylko odrobią pańszczyznę i dostaną koncesję to od razu zmienią podejście, bo trzeba będzie za wszystko płacić. sprawa nadaje się to ministerwtwa, rzecznika praw np. konsumenta lub praw obywatelskich. próba dodzwonienia się do nich to jakis żart, podejrzewam że centralazostała ustawiona żeby nie odbierać, albo ktoś spesjalnie przez cały dzień nie odkłada słuchawki abyśmy słyszeli, że wszyscy są zajęcia a centrala nas łączy. Dwa razy udało mi się dodzwonić do obsługi ale nie tej docelowej dla klientów,ntylko na drugi nr, a tam zero kompetencji, nic nie można załatwić, propozycja od razu ze mnie przelączą na infolinie ktora nie odbiera telefonow. porazka